山の木々が落ち着いた緑色となり、少しずつ秋の気配を感じています。まだまだ猛暑が続きますが皆様いかがお過ごしでしょうか。

　　

　弊社では、毎日電話、はがき、FAX、メールなどで、多くのお客様よりお問い合わせをいただきます。お問い合わせの内容は様々ですが、その中でも医薬品、医薬部外品に関するお問い合わせは、お客様よりお話いただくご症状、お薬の服用履歴をはじめ、その他様々な点を考慮し、総合的に回答させていただく必要があります。このため、弊社では社員が教育訓練を受け応対に臨んでいます。

　　

　本ブログでは、弊社のお問い合わせ対応業務と教育訓練の様子についてお話させていただきます。

お問い合わせ内容

　さて、弊社にいただく医薬品、医薬部外品に関するお問い合わせは、どのような内容でしょうか？

　　

主なお問い合わせ内容　※弊社前期実績に基づく

1. 飲み合わせ

一番多いお問い合わせは「飲み合わせ」です。現在服用されているお薬と、弊社の百草、百草丸や普導丸を併用しても良いかをご質問いただきます。ご年齢を重ねられるとどうしても慢性の病気や複数の病気を抱え、服用されるお薬の種類や量が増えていきます。弊社では専門の知識と経験を有する社員が、お客様よりお伝えいただく情報に基づき調査し、お答えしています。

　　

2. 服用方法

次に多いのは「服用方法」です。ご自身の症状に対し、食前・食後などいつ服用したら良いか、回数や量についてどのようにしたら良いかなどをご質問いただきます。こちらもお客様がお悩みの症状や、日常生活のご様子などに基づき、専門の社員がお答えしています。

　　

3. 効能・効果

効能・効果に関するお問い合わせも多数いただきます。こういった症状に効果はあるか、このような時はどの薬を飲んだらよいか、百草と百草丸の違いは何か、などのお問い合わせをいただきます。

教育訓練について

　弊社ではお問い合わせ対応について主に３つの教育訓練を実施しています。社員が専門の知識と経験を習得し、お客様の状況に合わせて適切に回答できるよう、定期的に教育訓練を行い、お客様により良い応対ができるよう取り組んでいます。

　　

●GVP教育訓練

GVP（Good Vigilance Practice）省令は、医薬品、医薬部外品、化粧品及び医療機器の製造販売後安全管理の基準に関する省令です。お問い合わせ対応業務は、医薬品等の製造販売後の安全管理業務の一部であり、市場に出荷された医薬品等について、品質・有効性及び安全性に関する事項、その他適正な使用のために必要な情報の収集、検討及びその結果に基づく必要な措置の実施が求められています。

弊社のGVP教育訓練は、全社員が対象であり、年間計画を策定し、定期的に実施しています。毎回様々なテーマを取り上げ学習を行っています。また教育訓練後には全ての社員が受講記録書を作成・提出し、学習内容の整理と定着化を目指しています。

　　　

●お問い合わせ学習会

お問い合わせ学習会は、主にお問い合わせ対応業務に従事する社員を対象とする、集中学習会です。実際のお問い合わせと回答事例をもとに、良かった点、良くなかった点を話し合い、改善事項の抽出を行います。実際の事例に基づく内容としているのは、実際のお客様のお声と回答が最も実践的で、学びと気づきにあふれているためです。お客様のお問い合わせの真意や状況をしっかり把握できていたか、それに即したお答えをしていたか、この時に正確な情報提供は勿論のこと、単なる弊社社員の知識の披露や、Q&A集そのままのもん切り型の応対に陥らず、お客様のお悩みに寄り添い、ポイントを押さえたお答えが出来ていたのかをチェックし、改善方法を話し合います。同じお問い合わせは一つとしてなく、全ての事例が勉強となります。

　　　　

●基礎学習会

基礎学習会は、入社年数が浅い社員を対象とする教育訓練です。法令、お薬の使い方、弊社製品などについて、基本的な情報と知識を身につけることを目的としています。

基礎学習会の風景

お客様のお気持ちに寄り添うように

　お客様が弊社お客様相談室にお問い合わせをくださるときは、勇気を振り絞ってご連絡をいただくことが多いように感じています。ご自身のご症状や、現在服用されているお薬のこと、不安な点を、見ず知らずの私どものお客様相談室担当者に打ち明けるのは、容易ではないことと思います。自分の身に置き換えて考えても、お問い合わせするだなんて大げさすぎないかしら、仕事の手を煩わせるのではないかしら、と心配で気がひけてしまいます。

　　

　しかし、お話をさせていただいている間に、「ああ、電話して良かった」「長年ずーっとこういう服用方法で良いのかな？と疑問に思ってきたけど、ついぞ問い合わせずに来た、今日これで話が聞けて良かった」「自分の飲み方で良いことが分かってほっとした」等のお言葉をくださる方がいらっしゃいます。電話の向こうですが、目に見えてほっとして、明るく張りのあるお声、笑い声でお電話を締めくくられる方も多いです。

　　

　このため、お客様のお気持ちに寄り添うように、真摯にお話を伺い、正確な情報提供に務めること、何より親身になって応対し、ご安心して弊社の薬を服用いただけるよう、担当社員は研鑽を積まなくてなりません。そして勇気を出してお問い合わせくださったお客様お一人お一人に感謝の気持ちを忘れてはなりません。

　　

　単なる知識や情報の習得のためではない、この精神を学ぶのが、弊社の教育訓練の真髄です。しかし教育訓練を何時間重ねても、決して十分ではなく、日々のお問い合わせ応対業務の実践そのものが学びの場であり、毎日が気づきと改善の繰り返しです。

何でもお気軽にお問合せください

　お客様におかれましては、ちょっとした疑問、心配事、ご不明点がありましたら、いつでもお気軽にお客様相談室へお問い合わせをくださいませ。お電話だけでなく、お問い合わせフォーム（インターネット・メールでのやり取り）によるお問い合わせも受け付けております。私どもはお客様のお声をお聴きできることが、どのような内容であっても励みになります。是非とも、お気軽な相談先として、何でもお知らせください。

　　

お客様相談室

お電話によるお問い合わせ：０１２０－３６－３３１０（フリーアクセス・平日8～17時）

お問い合わせフォームによるお問い合わせ：こちらより